مزایای توجه به تجربه مشتری چیست؟ تجربه مشتری چه تفاو‌ت‌هایی با پشتیبانی دارد؟ چگونه می‌توان کیفیت تجربه مشتری را بهبود بخشید؟ چه مسائلی موجب نارضایتی مشتریان از تجربه کار با یک مجموعه می‌شوند؟ استفاده از تجربه مشتریان قبلی چه تاثیری در جلب مشتریان جدید دارد؟ ارزیابی تجربه مشتری با چه روش‌هایی امکان‌پذیر است؟ تجربه مشتری یا cx یکی از موضوعات مطرح امروزی در زمینه جذب مشتریان و جلب رضایت آن‌ها است که کسب و کارها با توجه به آن می‌توانند ارتباطات خود با مشتری را بهبود بخشیده و از این طریق برای ارتقای خود نیز تلاش کنند. در این مطلب از مجریان وب، ضمن پاسخ به این سوال که تجربه مشتری (CX) چیست و چگونه آن را بهبود دهیم، این اصطلاح را نیز بیشتر توضیح خواهیم داد، با ما همراه باشید.
تجربه مشتری (cx) چیست؟
برای همه ما پیش آمده که از یک فروشگاه خرید کنیم و به دلیل رضایت از محصول خریداری شده یا برخورد خوب پرسنل فروشگاه، برای خریدهای بعدی هم به آن مراجعه کنیم یا از خدمات یک مجموعه استفاده کرده و نحوه ارائه این خدمات، ما را برای استفاده مجدد ترغیب کند. همه این موارد می‌توانند پاسخ سوال تجربه مشتری (cx) چیست، باشند. به عبارتی زمانی که فرد به عنوان یک مشتری از فروشگاهی حضوری یا غیرحضوری خرید کرده و از خدمات آن استفاده می‌کند، تجربه‌ای کسب می‌کند که این تجربه ممکن است خوب یا بد باشد. تجربه مشتریان از خرید یا استفاده از خدمات یک مجموعه، درک و برداشت شخصی آن‌ها است و علاوه بر کیفیت محصول خریداری شده یا خدمات دریافتی به موضوعات دیگری مانند برخورد مسئولین با مشتری و تعامل با مشتریان، نحوه ارائه به مشتری، انتظاری که از قبل با استفاده از تبلیغات یا معرفی برند در مشتری ایجاد شده و مدت زمان آشنایی مشتری با برند نیز بستگی دارد. تجربه مشتری یکی از عوامل موثر در موفقیت کسب و کارها است و تمام صاحبین کسب و کار باید توجه جدی به آن داشته باشند.
دلایل اهمیت تجربه مشتری
همه کسب و کارها در هر زمینه‌ای با یک هدف مشترک فعالیت می‌کنند و آن جذب حداکثر مشتری، ارتباط قوی و موثرتر با مشتری و در نتیجه فروش بیشتر محصولات است. دستیابی به این موارد چندان سخت نیست، کافی است تجربه‌ای موثر در مشتریان ایجاد کنید و با استفاده از تجربه ایجاد شده، مجموعه را در سرازیری موفقیت قرار دهید. البته دلایل اهمیت تجربه مشتری تنها به فروش بیشتر محدود نمی‌شوند و بسیاری دلایل دیگر هم برای انجام این کار و تلاش برای جلب رضایت مشتریان وجود دارد که از مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.
۱. کمک به درک بیشتر مشتریان
اولین دلیلی که توجه به تجربه مشتریان را به امری مهم تبدیل می‌کند، کمک به درک بیشتر مشتریان است. همه مشتریان درک شدن را دوست دارند و زمانی که نیازهای آن‌ها درک شده و مجموعه مطابق با نیازهای مشتری فعالیت می‌کند، رضایت او نیز بیشتر جلب میشود. البته در اولین مرحله و به منظور کسب بهترین تجربه‌ها، نیاز است که کسب و کار خود را شناسایی کرده و سپس با مشتریان به تعامل برسد.
۲. افزایش وفاداری مشتریان
دیگر اهمیت در نظر داشتن تجربه مشتریان، افزایش وفاداری مشتریان است. وفاداری مشتری به یک برند از اهمیت زیادی برخوردار است زیرا بسیاری از موارد در آینده برند مانند رشد کسب و کار، خرید مجدد و افزایش درآمد مجموعه و حتی ارتقای برند نزد دیگر مشتریان، به تجربه مثبت مشتریان وفادار بستگی دارد. تجربه نشان دهنده این است که بیشتر مشتریان حتی با یک تجربه بد هم دیگر به سراغ یک مجموعه نخواهد رفت.
۳. افزایش ارزش برند
افزایش ارزش برند یکی از دیگر دلایل اهمیت تجربه مشتری است. طبیعتا مشتریانی که تجربه خوبی از تعامل یا خرید از یک برند دارند، ارزش بیشتری برای آن برند قائل هستند. کسب و کارها و برندها با تکیه به این موضوع و تلاش برای افزایش تجربه و رضایت مشتریان می‌توانند برندسازی قوی‌تری نیز داشته باشند.
۴. جذب مشتریان جدید
جذب مشتریان جدید به عنوان دیگر دلیل اهمیت توجه به تجربه در مشتریان با یک مثال قابل درک‌تر است. تصور کنید قصد خرید محصولی را دارید و این کار را از یک فروشگاه انجام داده و از انجام آن رضایت دارید. به علاوه این محصول را از برندی مشخص تهیه می‌کنید که فروشندگانی صبور و دلسوز دارند. طبیعتا چنین خریدی، تجربه‌ای خوب برای مشتری به یادگار می‌گذارد و موجب میشود که مشتری برند یا کسب و کاری که از آن رضایت دارد را به دیگر دوستان خود معرفی کند.
۵. مدیریت هزینه‌ها
مدیریت هزینه‌ها یکی از سخت‌ترین کارها برای کسب و کارها است. هر کسب و کار برای معرفی به مشتریان و فروش محصولات یا ارائه خدمات خود باید در بخش‌های مختلف هزینه کند و این هزینه زمانی که هدفمند نبوده یا تاثیر آن در نظر گرفته نشود، چندان کاربردی نخواهد بود. یکی از روش‌های هدفمند کردن هزینه‌ها مانند هزینه کردن برای تبلیغ موثر، در نظر داشتن تجربه مشتریان است.
عوامل موثر در ارتقا و بهبود تجربه مشتری
تجربه مشتریان زمانی مثبت و همراه با رضایت خواهد بود که از کیفیت خوبی برخوردار باشد. البته باید به این نکته توجه کرد که چیزی به نام کیفیت تجربه مشتری وجود ندارد اما کسب و کارها، افزایش رضایت مشتری و به دنبال آن تعامل بهتر با مشتری می‌توانند تا حد زیادی تجربه‌ای خوب و در اصطلاح با کیفیت برای مشتریان خود ایجاد کنند. در ادامه چند مورد از عوامل موثر در ارتقا و بهبود تجربه مشتری را معرفی خواهد کرد.
۱. گوش دادن به مشتریان
گوش دادن به مشتریان یکی از عوامل موثر در ارتقا و بهبود تجربه مشتری است. همه مشتریان بعد از خرید یا استفاده از خدمات یک مجموعه، بسته به شرایط خرید خود، انتظاراتی از آن دارند که به صورت انتقادات و پیشنهادات به مجموعه اعلام می‌کنند. در نظر گرفتن این مسائل و استفاده از آن‌ها برای ارتقای کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردار است.
۲. شناسایی مشتریان
قدم بعدی در برخورد با ارتقا عملکرد و کیفیت ارائه خدمات یک مجموعه، شناسایی مشتریان است. مشتریانی که با یک محصول یا خدمات مجموعه سرو کار دارند، انواع مختلفی داشته و هر کدام از آن‌ها نظر یا تجربه‌ای متفاوت نسبت به مجموعه دارند. در این قدم باید مشتریان خود را بر اساس خواسته‌ها و نیاز آن‌ها دسته بندی کرد و سپس اقدامات لازم برای داشتن تجربه خوب را بر اساس شناسایی اولیه انجام داد.
۳. به کارگیری بازخورد مشتریان
یکی دیگر از موضوعاتی که به افزایش هر چه بیشتر رضایت مشتریان و تجربه مشتری مناسب کمک می‌کند، به کارگیری بازخورد مشتریان است. البته بازخورد مشتریان باید در زمان مناسب و در شرایطی دریافت شود که مشتری نظر واقعی خود را در مورد کسب و کار و خدمات آن داشته باشد. استفاده از نظرسنجی‌ها، ایمیل‌های تعاملی، ابزارهای چت زنده و بسیاری روش‌های مشابه را می‌توان برای به کارگیری بازخورد مشتریان در جهت بهبود تجربه مشتری استفاده کرد.
۴. حل مشکلات مشتریان
حل مشکلات مشتریان به طور تضمین شده باعث بهبود و ارتقای تجربه مشتری شده و از این طریق کسب و کار نیز بهبود پیدا می‌کند. تفاوتی ندارد که مشتری در کدام مرحله از خرید خود دچار مشکل شده باشد، در هر مرحله باید پشتیبانی مخصوص برای رسیدگی به مشتری و برطرف کردن مشکل او وجود داشته باشد. برای مثال در خرید اینترنتی و فروشگاه‌هایی که به دنبال بهبود تجربه مشتری در فروش اینترنتی هستند، ابتدا باید افرادی را برای پاسخگویی به مشتریان در مراحل مختلف خرید مانند راهنمایی قبل از خرید در مورد محصولات، راهنمایی زمان خرید و حتی بعد از خرید به عنوان پشتیبان پس از فروش داشته باشند تا هر زمان مشتری نیاز به ارتباط با مجموعه داشت، این کار در کوتاه‌ترین زمان و به مناسب‌ترین شکل ممکن انجام شود. در چنین وضعیتی مشتری از خرید خود رضایت کامل داشته و رضایت کامل او نیز به خرید مجدد و ایجاد تجربه‌ای عالی منجر میشود.
عوامل کاهنده کیفیت تجربه مشتری
در مقابل عواملی که باعث رشد و ارتقای تجربه مشتری و بهبود وضعیت کسب و کار می‌شوند، مواردی هم وجود دارند که رضایت مشتریان را کاهش داده و گاها حتی تجربه‌های منفی برای آن‌ها ایجاد می‌کنند. این عوامل در اصطلاح عوامل کاهنده کیفیت تجربه مشتری نامیده می‌شوند و معرف شرایط یا مسائلی هستند که باعث ایجاد احساس و تجربه بد در مشتری می‌شوند. از جمله عوامل کاهنده کیفیت تجربه مشتری می‌توان به زمان انتظار طولانی اشاره کرد. زمانی که از ارتباط اولیه مشتری با مجموعه مدت زمان طولانی گذشته و ترتیب اثری در مورد خواسته‌های او داده نشود، مشتری ناراضی شده و از این طریق تجربه او منفی‌تر میشود. همچنین مواردی مانند عدم درک مشتری توسط کارمندان، عدم پاسخگویی کامل به سوالات آن‌ها، ماشینی بودن و ناتوانی در ارتباط مناسب با مشتریان به دلیل خستگی یا عصبانیت، ارائه خدمات عمومی که تناسبی با شرایط مشتری ندارند و بسیاری موارد دیگر جزو عوامل کاهنده کیفیت تجربه مشتری هستند.
نتیجه گیری تجربه مشتری (cx) چیست؟
در این مطلب تلاش کردیم که پاسخی کامل و جامع به این سوال که تجربه مشتری (cx) چیست، بدهیم تا با استفاده از آن، بهترین تجربه را برای مشتریان خود ایجاد کرده و از این طریق سطح کیفی کسب و کار را نیز بهبود ببخشید و در طراحی سایت مفید است. در این مسیر ترسیم یک نقشه راه برای جذب مشتری از ابتدا و جلب رضایت آن حتی بعد از خرید محصول، تاثیر زیادی دارد. راضی نگه داشتن مشتری و ایجاد تجربه‌ای خوب برای او مستلزم استفاده از حداکثر توان مجموعه در تمام بخش‌ها مانند تبلیغات اینترنتی و استفاده از انواع ابزارهای امروزی است. به این منظور می‌توانید از خدمات مجموعه‌های دیجیتال مارکتینگ مانند مجریان وب استفاده کنید. کارشناسان مجموعه ما با سابقه بالا در امر تبلیغات، ایجاد کمپین‌های ارتباطی و آشنایی با بهترین و کاربردی‌ترین ابزارها در زمینه ارتباط، تبلیغ و رسیدگی به نیاز مشتریان، شما را در جهت ایجاد بهترین تجربه مشتری یاری می‌کنند. برای استفاده از انواع این خدمات، کافی است از طریق راه‌های ارتباطی موجود در سایت با ما در ارتباط باشید.
سوالات متداول
۱. تجربه مشتری (cx) چیست؟
تجربه مشتری به معنی احساساتی است که در مشتریان نسبت به یک مجموعه، محصول یا خدمات آن ارائه میشود و هر چقدر مثبت‌تر باشد، کسب و کار در فعالیت‌های خود موفق‌تر عمل کرده است.
۲. چرا تجربه مشتری تا این حد اهمیت دارد؟
تجربه خوب و مثبت در مشتریان باعث افزایش وفاداری آن‌ها، جذب مشتریان جدید، کاهش شکایات و بسیاری مسائل دیگر مانند کاهش هزینه‌ها میشود.
۳. عوامل کاهنده کیفیت تجربه مشتری کدامند؟
انتظار طولانی برای دریافت خدمات، کارمندانی با ارتباط و رفتار نامناسب، عدم پاسخگویی به سوالات مشتریان و ماشینی بودن ارتباطات از جمله مسائلی هستند که باعث کاهش کیفیت تجربه مشتری می‌شوند.
۴. چه مسائلی تجربه مشتریان نسبت به یک مجموعه را بهبود می‌بخشند؟
شناسایی مشتریان، حل مشکلات آن‌ها، کیفیت پایدار و ثابت، گوش دادن به مشکلات مشتری و در نظر گرفتن بازخوردها از مسائلی هستند که به ارتقای تجربه مشتریان کمک می‌کنند.